2024年软件服务商的服务体系 篇1
说几点个人建议。首先自己先做好需求定位
自己内部先要做好需求定位，做好预算，明确核心需求，那些是最需要的，那些是锦上添花的，要做到头脑清醒、不被误导。
系统的功能跟价格是直接挂钩的，对自己有用的最核心的功能要抓紧，那些锦上添花、可有可无的功能尽量少涉及。要求软件服务商先提供解决方案
这一点非常关键，当把自己的需求向服务商详细描述后，要求服务商提供书面的解决方案说明书。这是试探对方诚意和能力的最好方式。
如果对方连解决方案都不愿意提供，您最好要留个心眼，很可能对方收了首期款之后就溜之大吉了。要对软件服务商的服务能力做验证
既然对方是软件服务商，那她们做过的系统肯定不是一个两个，找一些她们的用户验证下，看看该服务商在客户哪里的口碑如何。
比如您可以打电话到她们的用户那里，询问下该软件服务商的服务口碑如何，当您说明来意，一般对方都会实话实说的。签订合同时要合理规避对自己不利的条款
双方签订合同时，要对系统完成的时间做好具体的限定，并对不能完成的情况做好细分，免得自己东西没得到还要花了钱。
付款方式可以分几期，合同签订一个节点、系统做好后一个节点、系统验收后一个节点，可以按照4:4:2、3:4:3等比例划分。双方制定非常明确的推进计划
在签订合同后，要软件服务商尽快提供推进计划，计划对每个阶段进行详细划分、对完成的内容做详细的限定。
一旦制订了计划，就要求双方做好配合，特别是督促软件服务商一定要严格按照计划执行，出现延误要提前说明，这样对方就会更认真。
希望对您有所帮助！
2024年软件服务商的服务体系 篇2
口碑积累的七个关键点（本内容来自知者家装研究院首席研究官穆峰的《互联网家装的实践论》第二版
管理用户预期，不要过度承诺
口碑是超越用户预期，口碑就是用户预期管理，也可以说只要超过用户预期就能带来好口碑。
所以不能为了签单而过度承诺，有些是做不了或结果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯；能做到的也不要太多渲染，让过程和结果说话。
管理用户预期是需要有策略的，如先给他看一般的觉得不错，等看到最终的则会大呼更佳。
笔者在2016 年春节报了携程的张家界凤凰古城五天四晚VIP 无购物团，第一天先上黄石寨，再徒步金鞭溪，沿着7 公里的峡谷一直走下来，宛转曲折，幽静异常，随山而移，穿行在峰峦幽谷间，已经让人醉了；而第二天看了杨家界、天子山、袁家界，惊叹世间还有如此美景，难怪当年吴冠中要写一篇《养在深闺人未识——失落的风景明珠》推荐给世人看。
导游说如果先看后面的，再看前面的黄石寨就没什么惊喜了，甚至可能都提不上兴趣。从美到更美这样的产品设计会让用户体验更佳。
另外销售时也要注意策略，否则也可能造成不好的用户体验，如由于前期漏项导致后期增项不断。
想起一个故事，一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖，在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。
这个“卖糖学问”告诉我们：服务中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的。装修也是如此，不断有惊喜，超出预期都会开心。
所见即所得，承诺就要做到
无论装修设计高大上也好，还是为了用户买单而将家具和软装融合进来也罢，家具定制也是一样，如果和用户想象的有差距，那就糟糕了，用户会到处给你做“免费广告”，朋友圈、微博吐槽、论坛灌水互动、影响力大的推送首页，那滋味够用户投诉部和品牌公关部受得了。所以给用户的呈现要所见即所得，通过工程管理和产品监理为用户做好过程控制，另外要多考虑用户的使用场景，只有超出他的预期，才叫用户体验，才会放大口碑效益。
对装修用户来说，一站式解决所有装修烦恼是再好不过了，省得盲目选择，但几乎所有的装修用户都有这个消费痛点，所以一定要精准选择你的用户群体。另外就是供应链的整合，利润多少就取决于整合的强弱，一句“去除中介化”让操盘者如鲠在喉。
考虑清楚、沟通清楚很重要
很多增项或问题是沟通不到位造成的，最终导致用户投诉。
比如互联网家装的整包套餐有的门不限樘数。多年前很多用户都会在防盗门内安装木门，现在很少见了，但有些城市还有，那用户就说了，你既然宣传说门不限樘数，那你给我入户门装一套木门。所以在网站宣传方面和合同里都要详细注明套餐内不含入户门，因为入户有防盗门，同时装两樘门会给用户日常生活带来不便。
还有部分物业公司装修时不让材料进电梯，或者是没有电梯的砖混结构的房屋，那么材料上楼就是一笔支出。如果没有和用户沟通清楚，这就成了增项，不收费成本得自己承担，收费让用户闹心。大部分公司都是超过两层后收取搬运费，两层（包括两层）内的搬运服务则由材料商提供。
所有这些看似都是小问题，但严重影响用户体验，务必得考虑清楚，沟通清楚，确保后期在施工过程中不产生问题。
效率和体验要平衡好
单纯为了用户口碑，一般在不考虑成本情况下，体验肯定是可以做好的，但这不符合市场规律，这种商业模式也很难成立。提高效率之下，规模化解决用户体验问题才是要考虑的。
刘强东曾以上门洗车O2O 业务失败的案例说明，许多创业公司只顾用户体验，而不顾成本和效率的减损。刘强东说他当时就是这种O2O 模式的怀疑派，因为他一直算不过账来。“比如上门洗车，三个人，骑个小三轮，到你家里去洗半天，洗完走了，三个人大概一天只能洗两三辆车。本来车主开到洗车的地方10 ～ 20 块钱就洗完了。这样导致成本大幅度提升，效率大幅度下降。”这种模式虽然用户体验得到了提升，但却是建立在成本上升、效率下降的基础之上，这是不长久的，装修也是如此。
让用户倒逼管理，刺激公司成长
这点儿一开始对公司很残酷，会让人有窒息的感觉，但被逼着优化产品、提升服务，总会好起来的。因为将用户口碑上升到战略层面后，公开、透明的用户反馈会促使员工做得更好，做不好，就走人。
比如爱空间的销售经理都会建立一个微信群，及时交流装修进展，群里包括业主、工人、项目经理、项目经理助理、设计师、监理等，甚至CEO 陈炜也出现在里面，“如果有时间我也会在群里解答问题，群里也有用户抱怨的时候。比如有人说橱柜金属面粗糙，我们就要拉走重新做。”这样不仅能解决信息透明化的问题，还解决了实际问题。
还有一起装修网通过很多有效的服务保障提供给用户，一定程度对管理是一种倒逼。
1.设立商家总质保金2000万，用于先行赔付。每年建材都有一百多万的赔付。
2.网站承诺30分钟响应投诉，实现投诉解决率100%。
3.网站承诺不删除任何一个网友的投诉帖。
4.总裁投诉热线，每个业主微信群每个工地粘贴到位，不到位的罚款50/户，每接到一个投诉电话对负责人罚款200元。
5.业主不满意见面会，每两周举办一次，CEO参与，面对面解决业主问题。
6.用户评价决定设计师、工长和主材员30%的收入。
7.业主监督团，业主自发组织的第三方公益组织，定期到工地监督和检查。
建立尽可能多的接触点
家装消费是低频的消费，但可以通过与用户的频繁互动提高沟通频率。比如国内公装巨头洪涛股份旗下互联网家装平台优装美家利用赠送给用户的智能硬件——空气质量检测仪，在装修完成后继续与用户保持联系，而平台通过收集用户对智能硬件的操作数据，可以分析用户需求，有针对性地为其推送增值服务。
再比如举办些用户活动，如土巴兔装修学堂走近搜狐、金山、中华英才网等知名企业，有住网“装修大学”不放弃任何一个小白，积木家（原蘑菇装修）“请用户吃水果”，优装美家请近百名天使用户一起看《星球大战：原力觉醒》，也有请用户参与运动、游戏增强互动。
还有公司搞复旦校友团团购线下说明会以及亲子辣妈群，通过使用者形象为品牌加分，如果能在一种群体中形成好的品牌认知是非常有价值的。
而这些以意见领袖作为目标人群会形成一个策略：找有代表性的重点用户形成“内容力”，并以此为方向进行市场公关。
快速响应的售后处理机制
知者家装研究院参与了两项售后调查：
1.如何看待装修售后？62.60%的用户选择装修施工是手艺活儿，出现问题在所难免，但一定要及时解决；剩下的用户才是希望保证工程质量，最好不要出现售后问题。
2.售后过程中，最担心的是？49%的用户害怕问题踢皮球，得不到解决；36%的用户则担心不能彻底解决问题。
不难看出，用户比较理性，不怕出问题，关键是能快速解决。售后就好比桥上的栏杆，不用时注意不到，用时十万火急。
对传统装修而言几乎是没售后，即使有，也是无限拖延。事实上，家装也有保质期，目前主材售后是两年，隐蔽工程最多保五年，而装修周期是八到十年。剩下的时间谁来保？
家装e站则推出了“2小时到家，10年服务保障”的210售后服务体系，建立专业的工人团队进行售后服务，率先提高了家装行业的售后服务标准。
互联网家装企业不仅要解决用户的痛点，还要超过用户期望才能带来口碑。
曾让小米头疼的就是用户预期管理。任何一个公司如果被过度营销之后，用户的期待值变得很高，再超越用户期待值的难度就提高了。就像迪拜帆船酒店，号称全球最好的酒店，你去完以后也会失望的。
而当你去海底捞时，你很少看到海底捞的任何营销，又是在一个很大众的场所，旁边可能就是电影院，你的预期被降低了，结果一进去，剩下的都是超预期。
另外有些公司不提用户口碑，也不提用户体验，而是“用户信仰”，将用户口碑和体验上升到公司的信仰层面，虽然是概念，但思考问题的角度是不一样的。
2024年软件服务商的服务体系 篇3
苹果真的软件多一点，更像一个软件公司！如果不做硬件，用系统授权去赚钱，真的不敢想象！不过软件也是需要硬件伴生的，没有硬件基础，再好的软件也没办法体验！